我中心高度重视客户投诉工作，通过对投诉的调查处理，努力提高检验服务质量和客户满意度，现将投诉处理程序公布如下。

一、投诉受理

客户可通过电话、传真、电子邮件、书信或面谈等方式向我中心提出申诉，也可向本中心的上级主管部门提出申诉。我中心质量技术部（以下简称质量部）负责申投诉的受理、调查和答复。电话和口头申诉需补办登记手续；涉及廉政及公正性问题的投诉，可向我中心纪检监察室提出。

二、投诉的调查与处理

1、客户对检测结果有异议的，需填写“投诉受理登记与处理表”（见附表，简称“处理表”）。质量部经办人会同检验部门，检查分析原因，必要时投诉人也可参加原因分析会。

2、质量部经办人在受理投诉后3个工作日内向客户作出调查处理情况的答复。

3、当需要进行留样复测时，由检验部门负责人或其委托人签字后，经办人从样品库内调取留样送检验所进行检验。检验部门完成复测后，根据复测结果填写“处理表”，检验部门负责人签字确认后与复检原始记录等资料一并交质量技术部。

4、复检结果与原检验结果一致时，质量部经办人向客户作说明及解释。复检结果与原检验结果不一致，确认是本中心问题时，我中心重新出具新的报告，不另行收费。

5、客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检验报告期终止日起三十日内提出投诉，微生物检验结果不做复检。

6、客户对重测检验结果仍有异议时，双方协商请其它检验机构进行仲裁检验。

7、当投诉涉及到我中心岗位人员时，相关人员采取回避措施。

三、由投诉引起的不符合工作控制措施

经调查确认为本中心存在问题的，质量部启动不符合工作控制纠正程序，必要时由质量负责人组织对有关领域内的工作和职责进行内审，必要时进行有关质量文件的修改，防止事故再度发生。

本文件摘自GDCDC/P09­2015《处理投诉程序》

质量投诉电话：020-31051386

传真：020-31051486

邮箱：zhikong@cdcg.org.cn

纪检投诉电话：020-31051623

邮箱：dangweiban@cdcp.org.cn

附表   P09A  投诉受理登记及处理表（格式）

P09A 投诉受理登记与处理表.doc